Agente De Servicio Al Cliente Telefónico San José

OBJETIVO DEL PUESTO Asegurar la correcta gestión y resolución de peticiones, quejas y reclamos PQR realizados por los clientes en los diferentes canales de atención con el fin de garantizar la mejor experiencia de servicio cliente.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES FUNCIONES

Atención, seguimiento y resolución de peticiones, quejas y reclamos de nuestros clientes.
Atención y resolución de clientes referidos por la Gerencia.
Gestión de la reincidencia en call center.
Notificación, seguimiento a NOC y áreas técnicas para el cierre oportuno de las fallas masivas que impactan a los canales de atención.
Cumplir con los tiempos de atención y retroalimentación de Segundo Nivel.
Velar por el cumplimiento con los tiempos de atención de las peticiones, quejas y reclamos.
Asegurar el cumplimiento del flujo de escalamiento y la trazabilidad de sus casos.
Evaluar, auditar y comunicar la resolución efectiva y eficaz de las peticiones, quejas y reclamos PQR hacia nuestros clientes.
Identificar puntos de mejora para la retroalimentación de los casos mal escalados por los canales de atención.
Identificar puntos de mejora para la retroalimentación de los casos no resueltos por las áreas de soporte.
Analizar e implementar mejoras para la reducción de la reincidencia de casos.
Proponer alternativas de mejoras para la resolución de casos en desde los canales de atención y Segundo Nivel.
Garantizar el uso de la herramienta de escalamiento como único medio para la resolución de casos.
Atender las consultas recibidas en cuanto al funcionamiento del flujo de Escalamiento por las áreas de I y III Nivel.
Evaluación y atención de requerimientos del Flujo de Escalamiento para su correcta administración y soporte.
Escalar las solicitudes, cambios, ajustes o fallas que requieran un nivel técnico según el área que corresponda.
Soporte de a canales de atención Call Center, Centros de Experiencia y Medios Digitales.